¿Dónde estás perdiendo a tus clientes?

A veces estamos tan enfocados en conseguir más ventas, que se nos olvida mirar lo que ya tenemos:los clientes que sí llegaron, que confiaron, que incluso quedaron felices… y que un día, simplemente, desaparecieron.

El Customer Journey —o viaje del cliente— sirve justamente para eso: para entender en qué parte del camino los estamos perdiendo.Y créeme, siempre hay fugas.

Imagina una manguera que riega tu jardín

El agua fluye bien, pero de a poco, empiezas a notar pequeñas fugas. No es que no funcione, pero parte del agua se pierde antes de llegar donde debería.

Así pasa con tus clientes. No los pierdes todos de golpe.Los vas perdiendo de a poco, en distintos puntos del recorrido: cuando no te encuentran, cuando no entienden lo que ofreces, o cuando después de comprarte, nadie vuelve a escribirles.

El viaje del cliente (Customer journey)

El Customer Journey es el recorrido que hace una persona desde que empieza a buscar algo que necesita o desea, hasta que te compra y vuelve a hacerlo. En ese camino, tu cliente pasa por distintas etapas, y en cada una surgen dudas, emociones y decisiones.

Piénsalo así:alguien busca “algo distinto para las vacaciones”.No sabe bien qué quiere —¿un retiro?, ¿un curso?, ¿un viaje?—, pero empieza a explorar.Y en ese momento, su mente se abre a posibilidades.Busca en Google, en redes, pregunta a amigos.Ahí es donde podrías aparecer tú.O perderte para siempre entre las opciones.

¿Por qué entender este recorrido importa tanto?

Porque ahí están las respuestas que no aparecen en tus métricas, la respuesta a ¿Dónde estás perdiendo a tus clientes?. No se trata solo de cuántos te siguen o cuántos clics consigues, sino de entender qué siente tu cliente en cada etapa.Dónde se entusiasma, dónde duda, dónde se va.

Conocer su viaje te da perspectiva:ves el sistema completo, no solo el resultado final.Y cuando puedes ver el viaje completo, puedes reparar las fugas.

Las etapas por las que pasa tu cliente y algunas razones de porqué puedes estar perdiendolos.

1. Descubrimiento

Tu cliente todavía no te conoce. Solo sabe que tiene una necesidad.

👉 Aquí se pierden cuando no apareces donde buscan, por ejemplo:

• tu mensaje no conecta con lo que sienten.

• Si tus redes no dicen claramente qué haces

• si usas un lenguaje que no buscan

• si tu web no responde a lo que ellos quieren, estás filtrando agua.Revisa tu presencia digital, tu coherencia visual y las palabras que usas.

2. Consideración

Ya te encontraron. Ahora te comparan.

👉 Se pierden cuando no entienden qué te hace diferente.

• Tu cliente necesita claridad, no frases bonitas.

• Si tu propuesta suena igual a la de todos, su mente pasa de largo.

• Revisa tu mensaje de diferenciación, tus beneficios y los testimonios que prueban lo que prometes.

3. Decisión

Están a punto de comprarte.

👉 Se fugan cuando el proceso es confuso o poco confiable.

• Si tardas en responder,

• si el formulario no funciona o si no se entiende el valor real de lo que ofreces, se van.

• El 70% de los carritos online se abandona por eso.

  Haz que comprar sea simple, rápido y confiable.

4. Experiencia

Ya te eligieron. Ahora deben sentir que valió la pena.

👉 Se pierden cuando la experiencia no cumple con la promesa.

• Si lo que viven no se siente como lo que les prometiste, no vuelven.

• Cuida los detalles, la comunicación, la entrega, el tono.

• Cada contacto cuenta.

5. Fidelización

La etapa más olvidada.

👉 Aquí se fugan los que estuvieron felices, pero nunca volvieron porque:

• nadie los volvió a llamar. Un correo, un mensaje, una invitación a algo nuevo pueden hacer la diferencia.

• Alimentar el vinculo es parte de la conexión.

Recuerda

Las marcas que crecen no son las que hacen más, sino las que entienden mejor a quién sirven y cómo mantener esa relación viva.

Si estás perdiendo clientes y no sabes por qué, no busques la causa afuera.Empieza revisando cómo es su recorrido contigo.Ahí suele estar la respuesta.

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Un abrazo,

Massiel

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